Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pohuwato

Aprijal Rajak; Zuchri Abdussamad; Romy Tantu

doi:10.62383/kajian.v2i4.848

Authors

Aprijal Rajak Universitas Negeri Gorontalo
Zuchri Abdussamad Universitas Negeri Gorontalo
Romy Tantu Universitas Negeri Gorontalo

DOI:

https://doi.org/10.62383/kajian.v2i4.848

Keywords:

Disdukcapil, Population Administration Services, Public Satisfaction, Public Service Quality, SERVQUAL

Abstract

This study aims to examine the quality of public services at the Population and Civil Registration Office (Disdukcapil) of Pohuwato Regency using the SERVQUAL model, which comprises five dimensions: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. This research was conducted in response to persistent public complaints regarding slow service processes, long queues, limited facilities and infrastructure, network disruptions, as well as insufficient information and uncertainty concerning service completion time. The study employed a descriptive qualitative approach through observation, interviews with Disdukcapil employees and community members, and documentation. The findings indicate that the quality of public services has not yet been optimal. The Tangibles dimension remains weak due to inadequate service facilities. Reliability has not been fully achieved as a result of delays in document issuance and system disruptions. Responsiveness among service officers is inconsistent in addressing public complaints. In terms of Assurance, officers demonstrate adequate professionalism; however, transparency in procedures and service timelines remains inconsistent. Meanwhile, in the Empathy dimension, attention to the community particularly vulnerable groups still needs improvement. Overall, the public services provided by Disdukcapil Pohuwato have not fully met community expectations and require improvements in facilities, staff competence, and the effectiveness of service systems.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Amelia Nissya, A. N. M. & W. R. (2023). Inovasi Pelayanan Kependudukan Oleh Dinas. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara, 10(2), 421–425. https://jurnal.unigal.ac.id/dinamika/article/download/11752/pdf

Anggraini, A., Apriliani, E., Sari, P. A., Danti, R. R., & Prasetyo, E. (2024). Penerapan Prinsip Good Governance dalam Pelayanan Publik Online Sobat Dukcapil Kota Tangerang. Jurnal Publik, 18(02), 110–118. https://doi.org/10.52434/jp.v18i02.361

Br Perangin-Angin, N. S., & Marpaung, P. (2021). Penerapan Metode Servqual Dalam Penentuan Tingkat Kepuasan Pelayanan Masyarakat Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Deli Serdang. Jurnal Mahajana Informasi, 6(2), 61–68. https://doi.org/10.51544/jurnalmi.v6i2.2447

Bungin, B. (2015). Metode Penelitian Sosial dan Ekonomi Format-Format Kuantitatif dan Kualitatif untuk Studi Sosiologi, Kebijakan Publik, Komunikasi, Manajemen dan Pemasaran. Prenadamedia group.

Dunn, W. N. (2003). Pengantar Analisis Kebijakan Publik. Gajah Mada University.

Harahap, F. Z. M., & Nasution, M. I. P. (2024). Evaluasi Efisiensi Layanan Publik Dengan Teknologi Informasi. Musytari: Neraca Manajemen, Akutansi, Dan Ekonomi, 10(11).

Hartiani, N., & Tyasotyaningarum, B. (2023). Kualitas Pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung Quality of Service in Population and Civil Registry Office of Tulungagung Regency. 16(02), 71–81.

Herawati, A. R. (2008). Knowledge dan Talent Management Dlam Meningkatkan Kinerja Organisasi Publik. Jurnal Ilmu Administrasi, 13(2), 1–14.

Herdiansyah, H. (2013). Wawancara, Observasi, Dan Focus Groups. Rajawali Pers.

Hidayatullah, A. S. (2024). Evaluating Samarinda City’s Sub-district Digitalization Policy for Enhanced Public Services. Indonesian Journal of Public Policy Review, 25(3). https://doi.org/10.21070/ijppr.v25i3.1400

Jahir, J. A., Ariffianti, I., & Arsana, I. N. (2024). EISSN : 3026-2534 Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Dompu, 2(2), 52–62.

Keban, Y. T. (2008). Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik (Konsep, Teori dan Isu). Gave Media.

Kirana, H., & Isbandono, P. (2025). Quality Of Public Services In The Population And. 3, 250–265.

Marshanda, S., Zikri, N., Pardede, S. C., Narendra, D., Hanoselina, Y., Fitri, R., & Abcdef, H. F. (2024). Analisis Peranan Etika Dalam Penerapan Akuntabilitas Dan Transparansi Pelayanan Publik. ITTCIndonesia, 02(2), 396–401. https://jurnal.ittc.web.id/index.php/jiksp/index

Miles, M. B., Huberman, A. M. and Saldana, J. (2018). Qualitative Data Analysis (4th ed.). SAGE Publication. Ltd.

Muhammad Trisman Taufik, & Siti Hajar. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Penerbitan E-KTP melalui Aplikasi LAKSE pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Batam. Jurnal Kolaboratif Sains, 6(5), 453–468. https://doi.org/10.56338/jks.v6i5.3634

Nazir, M. (2003). Metode penelitian. Ghalia Indonesia.

No, V., Ilmu, F., Politik, I., & Diponegoro, U. (2021). Efisiensi : Kajian Ilmu Administrasi. 18(1), 63–89.

Nurani, N. S., Nugroho, Y. S., Informatika, P. S., Komunikasi, F., & Muhammadiyah, U. (2025). Analisis Faktor Kualitas Pelayanan Publik Pada Organisasi Perangkat Daerah Kota Surakarta Dengan Multiple Linear Regression Analysis Of Public Service Quality Factors In Regional Government Organizations Of Surakarta City Using Multiple. 5(3), 719–733.

Olivia, R. V., Lestari, R., & Rusli, Z. (2020). Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil. 16, 118–123.

Pasolong, H. (2016). Metode Penelitian Administrasi Publik. Alfabeta.

Pelayanan, K., Di, A., Kependudukan, D., Pencatatan, D., Kabupaten Klaten, S., Fitriani, A. N., & Satlita, L. (2023). Quality of Complaint Services At the Population and Civil Registration Office of Klaten District. 08.

Peterson. A. Steven. (2013). Public Policy: Enscyclopedia of Public Adminisstration and Public Policy. MarcelDekker, Inc.

Publik, P., Rahmat, D., Yang, T., Esa, M., & Indonesia, P. R. (2009). Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman Peningkayan Kualitas Pelayanan Publik. UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang"Pelayanan Publik".

Rizki, M., Nanda, F., & Lestari, Y. (2025). Analisis Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gresik Analysis of Public Satisfaction Regarding Population Administration Services at the Population and Civil Registration Offi. Arus Jurnal Sosial Dan Humaniora (AJSH), 4(3), 129–141.

Rohman, A. (2022). Faktor Penyebab dan Solusi Terhadap Pungutan Liar Pelayanan Administrasi Kependudukan Pada Pemerintahan Desa. MORALITY: Jurnal Ilmu Hukum, 8(1), 90. https://doi.org/10.52947/morality.v8i1.257

Salman. (2024). Digitalisasi birokrasi: efisiensi pelayanan Di disdukcapil sinjai. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 21(2)(2), 62–70.

Shafritz Jay M. and Russell EW. (2005). Public Administration: Introducing (Fourth Edi). Pearson Education, Inc.

Sofyaniawati, I., & Slamet, S. (2023). Jurnal Mirai Management Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pelayanan Kependudukan Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Di Kota Bogor. Jurnal Mirai Management, 8(2), 271–273.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatig, dan R&D. Alfabeta.

Tui, F. P., Ilato, R., & Katili, A. Y. (2022). Inovasi Pelayanan Publik Melalui E-Government Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Gorontalo. Publik: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi Dan Pelayanan Publik, 9(2), 254–263. https://doi.org/10.37606/publik.v9i2.338

Umasugi, V. F. (2023). Vivi Fitriyanti. 20(1).

Vivi Fitrianty Umasugi. (2023). Kualitas Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Seram Bagian Barat. Mimbar Administrasi Fisip Untag Semarang, 20(1), 139–160. https://doi.org/10.56444/mia.v20i1.663

Voice, J. I. (2024). Analysis of Public Service Quality from Tangible and Reliability Dimensions ( Case Study at the Population and Civil Registration Office of Empat Lawang Regency ) Analisis Kualitas Pelayanan Publik dari Dimensi Tangible dan Reliability ( Studi Kasus di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Empat Lawang ). 3(2), 39–50.

Wahyuni, V. N., & Septiandika, V. (2022). Public Service Innovation Through Dukcapil Services Go Digital By Disdukcapil Probolinggo Regency. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Malikussaleh (JSPM), 3(1), 167–176. https://doi.org/10.29103/jspm.v3i1.5998

Widianto, H., & Zunaidi, R. A. (2024). Measuring the Level of Public Service Quality Using SERVQUAL Method in Gayungan Village, Surabaya City. TRANSFORMASI: Jurnal Manajemen Pemerintahan, 16(1), 78–87. https://doi.org/10.33701/jtp.v16i1.3165

Wulandari, A. A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidenreng Rappang. JIA: Jurnal Ilmiah Administrasi, 11(1), 90–102. https://doi.org/10.55678/jia.v11i1.1062

Zain, M., Madaul, R., Subagyo, A., & Permana, D. (2025). Implementasi Kebijakan Layanan Identitas Kependudukan Digital (Ikd) Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bandung Barat. Jurnal Prinsip Volume, 1(2), 2025. https://ejournal.fisip.unjani.ac.id/index.php/